カスタマーハラスメント対策の背景
近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去３年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち 10.8％と、パワーハラスメントに次いで多
い状況です。
東京都では、令和６年 10 月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められています。
日常の営業や顧客対応業務においても、当社の従業員に対する迷惑行為となり得る可能性があり、カスタマーハラスメント対策を強化することとしました。
１．はじめに
当社は、当社の掲げる経営理念の下、お客様にとってより安全・安心なサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します（例示）：
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメント対応マニュアルを整備します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
- お客様対応時の記録を残すために設置した録音機器（PLAUD NOTE AIボイスレコーダー）を使用します。
※録音機器は、日常の営業やお客様対応業務において使用し、顧客とのやり取りを録音して文字起こしや要約機能も活用することで、カスハラ発生時には即時に会社として対応出来るような体制を整えることを目的としています。使用する際には、事前にお客様に使用する旨をその理由とともに説明し、了承を得た上で使用します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題解決に当たっては、録音機器の記録などの証拠をもとに合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。